Laporan terbaru dari Deloitte yang dirilis pada 12 Februari 2026 mengungkapkan dinamika loyalitas generasi muda terhadap bank. Meskipun generasi Z (Gen Z) dan milenial mencatat tingkat kepuasan yang tinggi terhadap bank utama mereka, kelompok ini justru memiliki risiko terbesar untuk berpindah ke institusi lain. Survei yang melibatkan 2.027 nasabah bank di Amerika Serikat ini memberikan gambaran penting mengenai perilaku dan ekspektasi generasi muda terhadap layanan perbankan.
Kepuasan Tinggi, Risiko Pindah Tetap Besar
Secara umum, tingkat kepuasan nasabah terhadap bank utama mereka berada pada kisaran 93 persen hingga 95 persen di semua kelompok generasi. Namun, laporan Deloitte menyoroti bahwa kepuasan tidak lagi identik dengan loyalitas, khususnya pada Gen Z dan milenial.
Deloitte menyatakan, “Pandangan umum di industri perbankan menyamakan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Secara historis, hal itu memang benar. Tetapi temuan survei kami menantang premis ini.”
Di antara semua generasi, Gen Z dan milenial menunjukkan risiko tertinggi untuk beralih dari bank utama mereka. Kecenderungan ini terjadi meskipun tingkat kepuasan mereka hanya sedikit lebih rendah daripada konsumen yang lebih tua.
Fenomena ini bukan hal baru. Deloitte mengutip survei FICO tahun 2014 yang menunjukkan bahwa milenial lima kali lebih mungkin menutup rekening bank dibandingkan nasabah berusia di atas 50 tahun. Pola serupa kini juga terlihat pada Gen Z.
Loyalitas yang Bersifat Kondisional
Laporan Deloitte menekankan bahwa loyalitas generasi muda cenderung bersifat kondisional. Hambatan kecil dalam pengalaman perbankan dapat menjadi pemicu perpindahan.
“Satu momen gesekan saja, baik itu transfer dana yang lambat, biaya yang membingungkan, atau pengalaman pelanggan yang kurang memuaskan secara keseluruhan, dapat memicu perpindahan pelanggan. Loyalitas tampaknya menjadi lebih bersyarat di antara mereka,” kata Deloitte.
Proses transfer dana yang lambat, struktur biaya yang membingungkan, atau pengalaman digital yang tidak mulus bisa menjadi alasan cukup bagi generasi muda untuk mencari alternatif. Hal ini berbeda dengan generasi yang lebih tua yang umumnya memiliki hubungan finansial lebih kompleks dan lebih panjang dengan satu bank.
Kompleksitas Finansial yang Lebih Rendah
Salah satu penjelasan utama atas tingginya risiko perpindahan adalah tingkat kompleksitas finansial yang relatif lebih rendah pada generasi muda. Banyak dari mereka belum memiliki portofolio produk yang beragam seperti kredit perumahan, investasi jangka panjang, atau berbagai fasilitas kredit.
Dengan struktur hubungan yang lebih sederhana, perpindahan bank menjadi lebih mudah dilakukan. Hambatan administratif maupun psikologis relatif kecil dibanding generasi yang telah lama terikat dengan satu institusi.
Kondisi ini menjadikan loyalitas bukan lagi hasil dari hubungan jangka panjang, melainkan bergantung pada kualitas pengalaman yang dirasakan saat ini.
Melihat Perbankan sebagai Ekosistem Digital
Survei Deloitte juga menunjukkan Gen Z dan milenial tidak memandang perbankan sebagai hubungan tunggal dengan satu institusi. Mereka melihat pengelolaan keuangan sebagai bagian dari ekosistem digital yang lebih luas.
“Mereka tampaknya memandang pilihan keuangan mereka dengan cara yang lebih bernuansa, saling terkait dengan alat dan platform, yang masing-masing dioptimalkan untuk fungsi tertentu,” ujar Deloitte.
Generasi muda cenderung menggunakan berbagai aplikasi untuk fungsi berbeda, seperti pengelolaan anggaran, investasi, pembayaran, hingga pajak. Milenial tercatat sebagai pengguna paling aktif dalam berbagai kategori aplikasi finansial, dengan Gen Z berada tidak jauh di belakang.
Dalam konteks ini, bank bukan lagi satu-satunya pusat aktivitas keuangan. Aplikasi dan platform lain turut mengambil peran dalam pengalaman finansial sehari-hari.
Aplikasi Bank yang Berevolusi
Untuk menjawab dinamika tersebut, laporan Deloitte mencatat sejumlah bank mulai memperluas fungsi aplikasi mereka. Aplikasi perbankan tidak lagi hanya menyediakan layanan dasar seperti cek saldo atau transfer dana, tetapi juga mulai menawarkan fitur tambahan.
Beberapa bank, menurut laporan itu, telah mengintegrasikan layanan perjalanan, asuransi, manajemen properti, hingga berbagai alat pengelolaan gaya hidup ke dalam aplikasi mereka. Langkah ini mencerminkan upaya bank untuk tetap relevan di tengah ekosistem digital yang semakin terfragmentasi.
Sikap terhadap Data dan Privasi
Temuan lain yang menonjol adalah sikap generasi muda terhadap data pribadi. Meskipun Gen Z dan milenial menghubungkan akun bank mereka ke lebih banyak aplikasi dan layanan dibanding generasi lain, mereka justru merasa memiliki kontrol yang lebih besar atas data finansial mereka.
“Meskipun menghubungkan akun mereka ke lebih banyak aplikasi dan layanan daripada generasi lainnya, Gen Z dan milenial yang disurvei melaporkan merasa lebih mengontrol data keuangan mereka daripada generasi baby boomer atau Gen X,” ungkap Deloitte.
Kenyamanan ini sebagian dipengaruhi oleh kebiasaan mereka berinteraksi dengan sistem izin digital, seperti persetujuan berbagi data dalam aplikasi. Hampir 70 persen responden Gen Z dan milenial menyatakan telah mengizinkan bank mereka membagikan data dengan penyedia layanan keuangan lain.
Keputusan tersebut umumnya diambil ketika terdapat manfaat yang jelas, seperti rekomendasi yang lebih relevan, program loyalitas, atau pengalaman pembayaran yang lebih mudah. Keterbukaan terhadap berbagi data bukan berarti mengabaikan privasi, melainkan bagian dari ekspektasi terhadap layanan yang terintegrasi dan efisien.
Perbedaan Gen Z dan Milenial
Meskipun laporan menekankan Gen Z dan milenial lebih mirip daripada yang diasumsikan bank, beberapa perbedaan tetap terlihat. Gen Z, misalnya, cenderung lebih spontan dalam pengeluaran dan lebih banyak mengandalkan media sosial untuk mendapatkan nasihat finansial.
Mereka juga relatif kurang terikat pada merek tradisional dibanding milenial. Sementara itu, milenial, yang mengalami krisis keuangan global pada fase awal kehidupan dewasa, menunjukkan tingkat keyakinan dan ketahanan finansial yang lebih tinggi.
Namun, Deloitte menilai perbedaan tersebut lebih banyak berkaitan dengan tahapan kehidupan dibanding karakteristik generasi yang melekat secara permanen.
Implikasi bagi Strategi Perbankan
Laporan tersebut menyarankan agar bank mempertimbangkan kembali pendekatan segmentasi tradisional. Karena kesamaan perilaku digital dan ekspektasi antara Gen Z dan milenial cukup signifikan, memisahkan keduanya secara kaku dalam strategi pemasaran atau pengembangan produk dinilai kurang efektif.
Selain itu, pengalaman digital menjadi faktor krusial dalam menjaga hubungan dengan nasabah muda. Dengan loyalitas yang bersifat kondisional, kualitas pengalaman pengguna, kecepatan layanan, dan transparansi biaya menjadi penentu utama.
Deloitte juga menyoroti peluang bagi bank untuk memanfaatkan keterbukaan generasi muda terhadap berbagi data guna menghadirkan personalisasi yang lebih relevan, selama dilakukan secara bertanggung jawab.
Informasi lengkap mengenai dinamika loyalitas generasi muda terhadap perbankan ini disampaikan melalui laporan resmi Deloitte yang dipublikasikan pada 12 Februari 2026.