Laporan terbaru dari Deloitte Center for Financial Services mengungkapkan pergeseran signifikan dalam perilaku pengguna layanan keuangan, terutama di kalangan generasi muda. Survei yang dilakukan pada tahun 2025 menunjukkan bahwa Gen Z dan milenial kini memiliki ekspektasi digital yang serupa terhadap bank dan lembaga keuangan, sekaligus semakin tertarik pada metode pembayaran modern seperti Buy Now, Pay Later (BNPL).
Pergeseran Perilaku Keuangan Gen Z dan Milenial
Sebelumnya, Gen Z sering dipandang sebagai pengguna “digitally native” namun skeptis terhadap lembaga tradisional, sementara milenial dianggap lebih berhati-hati secara finansial. Namun, data survei Deloitte terhadap 2.027 nasabah bank di AS pada tahun 2025 membantah persepsi tersebut.
Faktanya, kedua kelompok generasi ini menunjukkan perilaku digital yang sangat mirip dalam penggunaan layanan dan aplikasi keuangan. Mereka merasakan kebutuhan, harapan, dan pengalaman digital yang sama, tidak lagi melihat hubungan perbankan sebagai hubungan eksklusif dengan satu penyedia.
Sebaliknya, mereka memandang perbankan sebagai bagian dari rangkaian layanan yang terintegrasi dan saling terhubung melalui aplikasi digital. Pengalaman pengguna yang intuitif dan fleksibel menjadi kunci dalam pandangan mereka terhadap ekosistem keuangan.
Ekspektasi Digital dan Keterbukaan Data
Survei ini menyoroti ketergantungan Gen Z dan milenial pada berbagai aplikasi keuangan, tidak hanya aplikasi perbankan konvensional. Aplikasi pengelolaan anggaran, investasi, hingga pembayaran digital menjadi bagian integral dari ekosistem finansial mereka.
Pengalaman perbankan saat ini dibangun di sekitar aplikasi, dan kedua generasi muda ini hampir identik dalam kebutuhan digitalnya. Menariknya, sekitar 70 persen responden dari kedua kelompok tersebut telah mengizinkan bank untuk berbagi data mereka dengan penyedia layanan pihak ketiga.
Keterbukaan data ini bertujuan untuk mendapatkan pengalaman digital yang lebih baik, rekomendasi personal, manfaat loyalitas, dan proses pembayaran yang lebih mulus. Deloitte menegaskan bahwa open banking telah menjadi ekspektasi dasar, bukan sekadar fitur tambahan.
Loyalitas Menurun, BNPL Kian Diminati
Meskipun tingkat kepuasan terhadap bank tradisional tetap tinggi di semua kelompok generasi, risiko beralih dari satu bank ke bank lain meningkat, terutama di kalangan pengguna muda. Kepuasan semata tidak lagi cukup untuk mempertahankan nasabah Gen Z dan milenial.
Faktor-faktor seperti pengalaman digital yang mulus, fitur aplikasi yang lengkap, dan inovasi layanan menjadi penentu utama loyalitas pelanggan. Mereka lebih cepat beralih jika menemukan pengalaman yang lebih baik di tempat lain, seperti layanan digital yang lebih intuitif atau biaya yang lebih kompetitif.
Dalam konteks perilaku keuangan digital, laporan Deloitte mencatat bahwa metode pembayaran modern seperti Buy Now, Pay Later (BNPL) atau paylater semakin menunjukkan pergeseran preferensi. Gen Z dan milenial lebih cenderung menggunakan solusi debit dan BNPL dibandingkan konsumen yang lebih tua.
BNPL, yang memungkinkan konsumen membeli barang sekarang dan membayar kemudian dalam beberapa cicilan, populer karena kebutuhan akan kemudahan, kecepatan, dan fleksibilitas. Kecenderungan ini bukan hanya soal preferensi, tetapi juga berkaitan dengan cara mereka mengelola hubungan keuangan secara digital.
Tantangan dan Peluang bagi Industri Perbankan
Pertumbuhan preferensi terhadap BNPL dan layanan serupa menjadi sinyal penting bagi bank untuk merumuskan strategi adaptif. Jika bank hanya mengandalkan layanan tradisional dengan segmen generasi yang terpisah, mereka berisiko kehilangan relevansi di pasar yang semakin digital.
Deloitte menegaskan bahwa bank perlu berhenti memandang Gen Z dan milenial sebagai dua segmen yang sepenuhnya berbeda. “Data menunjukkan bahwa mereka sebenarnya membentuk satu segmen digital yang bersambung,” tulis Deloitte. “Dan harapan mereka terhadap layanan digital jauh lebih mirip dibandingkan yang sering diasumsikan.”
Peluang bagi bank terletak pada kemampuan menciptakan platform digital yang lebih holistik dan terintegrasi. Platform ini harus menyediakan layanan perbankan dasar sekaligus pengalaman pembayaran inovatif, termasuk integrasi dengan sistem BNPL, dengan fokus pada teknologi, kemudahan penggunaan, dan keamanan data.
Laporan Deloitte merekomendasikan bank memusatkan upaya pada inovasi pengalaman pengguna sebagai strategi utama untuk menarik dan mempertahankan nasabah muda. Bank harus bertransformasi menjadi mitra finansial digital yang fleksibel, responsif, dan terhubung dengan alat-alat yang diinginkan Gen Z dan milenial.
Informasi ini disampaikan berdasarkan laporan terbaru dari Deloitte Center for Financial Services yang dirilis pada tahun 2025, hasil survei terhadap nasabah bank di Amerika Serikat.